Analyser sa clientèle
Dans l’hôtellerie, analyser sa clientèle et identifier les segments à développer est essentiel pour maximiser la rentabilité et adapter son offre. Voici une méthode structurée pour y parvenir :
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Pour analyser votre clientèle …
1. Collecter les Données Clés
Pour analyser votre clientèle, utilisez ces sources :
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Votre PMS (Property Management System) : Âge, nationalité, durée de séjour, historique des réservations.
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Questionnaires de satisfaction : Motivations du séjour (loisirs, affaires, événements).
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Données des OTA/TO : Booking.com, Expedia (segments comme « voyageurs d’affaires » ou « familles »).
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Réseaux sociaux & avis en ligne : Tendances (ex : demande de végan-friendly, digital nomads).
Exemple : Un hôtel à Lyon découvre via son PMS que 40% de ses clients sont des Allemands en voyage culturel.
2. Segmenter la Clientèle
Catégorisez vos clients selon des critères pertinents :
| Segment | Caractéristiques | Potentiel de Développement |
|---|---|---|
| Affaires | Séjours courts, semaine, haut ADR | Fidélisation via accords entreprises |
| Loisirs | Week-ends/familles, services extras | Packages (spa + visite guidée) |
| MICE (Groupes) | Séminaires, mariages | Partenariats avec agences événementielles |
| Internationaux | Langues, saisonnalité marquée | Ciblage marketing géolocalisé |
Outils : Tableaux Excel, logiciels comme HotStats ou Google Analytics (pour le trafic web).
3. Identifier les Segments Rentables
Analysez :
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ADR (Average Daily Rate) et RevPAR par segment.
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Taux de fidélisation : Quels clients reviennent ?
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Coût d’acquisition : Les réservations via TO/OTA sont-elles trop chères (commissions) ?
À développer :
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Les segments avec ADR élevé (ex : affaires) ou durée de séjour longue (ex : digital nomads).
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Les clients peu coûteux à acquérir (ex : réservations directes vs OTA).
Exemple : Un hôtel à Marrakech réalise que ses clients français en voyage romantique dépensent 30% de plus en extras (spa, dîners) que les autres.
4. Adapter Votre Stratégie Commerciale
Pour développer les segments cibles :
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Personnaliser l’offre :
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Affaires : Forfaits petit-déjeuner inclus, accès coworking.
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Familles : Chambres communicantes, activités enfants.
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Marketing ciblé :
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Campagnes Facebook/Google Ads par pays (ex : Allemagne pour les vacanciers culturels).
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Emails personnalisés aux clients récurrents (programme de fidélité).
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Partenariats :
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Avec des entreprises locales (tarifs négociés pour les employés).
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Avec des influenceurs voyage (pour attirer les milléniales).
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5. Surveiller les Tendances Émergentes
Restez agile face aux nouveaux comportements :
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Digital nomads : Offrir des forfaits longue durée avec bureau ergonomique.
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Eco-touristes : Mettre en avant des certifications green (Clef Verte, Green Key).
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Tourisme médical : Partenariats avec cliniques (ex : séjours post-opératoires).
Outils : Google Trends, rapports sectoriels (MKG Hospitality, STR).
6. Mesurer l’Impact et Ajuster
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Trackez les KPI :
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Taux d’occupation par segment.
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Revenus moyens par client (ARPC).
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Feedback continu :
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Formez le staff à recueillir des insights clients (« Qu’est-ce qui vous a manqué ? »).
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Exemple concret : Un hôtel à Bordeaux a lancé un package « œnotourisme » après avoir identifié une demande croissante, augmentant ses réservations directes de 25%.
Prioriser pour Maximiser le ROI
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Développez en priorité les segments rentables, fidèles ou sous-exploités.
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Limitez les dépendances aux segments volatils (ex : clients last-minute low-cost).
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Investissez dans les données pour anticiper les tendances.
Nous sommes toujours là pour vous aider
